Comunicare non è solo dire qualcosa, ma fare in modo che gli altri capiscano; comunicare in modo efficace significa orientare tale comprensione, saperla gestire o garantirla. In generale, comunicare in modo chiaro è una competenza fondamentale, sia nella leadership aziendale che nelle relazioni interpersonali, nonché nella scrittura e nella gestione dei contenuti su qualunque piattaforma. Se gli altri non ci capiscono, o se ciò che scriviamo o diciamo non arriva come dovrebbe, la comunicazione diventa inutile. Un contributo prezioso per comprendere le dinamiche cognitive alla base della comunicazione proviene dal lavoro dello psicologo Daniel Kahneman (1934-2024), in particolare dal suo celebre libro Pensieri lenti e veloci (ed. italiana: Rizzoli, 2012). Le intuizioni offerte da Kahneman riguardano i due sistemi di pensiero che guidano il nostro modo di elaborare le informazioni, concetti che possono essere applicati con successo anche alla progettazione e alla trasmissione dei messaggi.
Kahneman distingue due modalità operative della mente, il Sistema 1, ovvero il pensiero veloce, automatico e intuitivo; il Sistema 2, cioé il pensiero lento, decisionale e analitico. Il primo funziona in maniera immediata, con poco sforzo cosciente, ed è responsabile delle reazioni istintivo-emotive e, come sottolinea l’autore, «opera in modo automatico e rapido, con poco o nessun sforzo» (Kahneman, 2011). Il Sistema 2 si attiva, invece, quando il cervello deve affrontare situazioni complesse o quando è necessario verificare e controllare le intuizioni fornite dal Sistema 1. Questi due “operatori” non agiscono in isolamento, ma interagiscono costantemente: mentre il Sistema 1 ci fornisce risposte immediate, il Sistema 2 interviene per analizzare, validare e, se necessario, correggere tali risposte. Ma cosa ha a che vedere questo con la comunicazione efficace? Il fatto è che la dinamica di interazione tra i due sistemi ha un impatto diretto su come un messaggio viene recepito e interpretato da chi lo riceve.
Quando comunichiamo, inviamo messaggi che vengono recepiti dai nostri interlocutori, che elaborano il contenuto della nostra comunicazione attraverso entrambi i sistemi cognitivi. Un contenuto troppo complesso o articolato rischia di sovraccaricare il Sistema 2, portando a una comprensione ridotta o addirittura a un rifiuto dell’informazione; per questo motivo, semplificare il messaggio e renderlo immediatamente accessibile permette di attivare il Sistema 1, capace, tra l’altro, di produrre un “senso di leggerezza”, ovvero una percezione positiva del messaggio.
Attenzione, però, questo non deve portare a una banalizzazione dei contenuti e della forma per “predigerire” il messaggio e renderlo facilmente assimilabile. Il punto chiave non è evitare di attivare il Sistema 2, ma saper utilizzare in modo complementare entrambi i sistemi. Il Sistema 1 ci consente di elaborare rapidamente le informazioni e di formare intuizioni immediate, ed è particolarmente utile per catturare l’attenzione e favorire una comprensione iniziale del messaggio. Tuttavia, è il Sistema 2 ad analizzare in maniera critica e approfondita quei primi input, correggendo eventuali bias o errori di giudizio e approfondendo le informazioni. Non attivare il Sistema 2 significherebbe affidarsi esclusivamente a risposte immediate, rischiando di cadere in superficialità; l’efficacia della comunicazione risiede proprio nel bilanciare i due approcci: coinvolgimento e approfondimento.
Kahneman spiega che, secondo studi condotti in anni di osservazione, il fenomeno dell’ancoraggio è uno dei meccanismi più efficaci nella comunicazione: le prime informazioni ricevute tendono a influenzare in modo sproporzionato il giudizio successivo; sì, parliamo del famoso effetto halo, per cui una prima impressione positiva e ben calibrata può orientare l’interpretazione dell’intero messaggio. L’effetto halo, però, può essere gestito grazie al framing, ovvero al modo in cui un’informazione viene presentata: la scelta delle parole, il contesto e la struttura del messaggio possono modificare significativamente la percezione della realtà da parte del destinatario. Ecco perché “preparare” il messaggio e le circostanze della comunicazione è fondamentale, e lo è in qualunque ambito, compreso quello privato.
[Fonte immagine: Thinking, Fast and Slow]